Bienvenue dans notre chronique Apple Breakfast du week-end, qui comprend toutes les actualités Apple que vous avez manquées cette semaine dans un résumé pratique de la taille d’une bouchée. Nous l’appelons Apple Breakfast parce que nous pensons qu’il va très bien avec une tasse de café ou de thé le matin, mais c’est cool si vous voulez aussi le lire pendant les heures de déjeuner ou de dîner.
Tester les limites de la fidélité
Pour un journaliste spécialisé dans la technologie, il existe une fascination morbide pour l’accident de voiture au ralenti qui se déroule actuellement au siège de Twitter. Le nouveau propriétaire découvre à ses dépens que la fidélité, tant des employés que des utilisateurs, est longue à gagner et très courte à perdre.
On pourrait supposer que les milliardaires sont désavantagés lorsqu’il s’agit de saisir la nature et les limites de la loyauté, étant donné qu’ils ont rarement besoin d’appeler un compagnon et de demander une caution ou un ascenseur pour l’aéroport à court terme. Mais la vérité est que la loyauté est à la fois étrangement résistante et d’une fragilité alarmante. Comme tant de choses, la fidélité s’épuise progressivement, puis très soudainement.
Il est peu probable qu’Apple plonge aussi mal que Twitter, notamment parce qu’il est dirigé par une équipe de direction tout à fait moins erratique. (Il est difficile d’imaginer Tim Cook faire chuter le cours de l’action parce qu’il n’a pas pu s’empêcher de publier un mème malade.) Mais j’espère que quelqu’un à Cupertino prête attention à Twitter, car Apple prend des risques similaires avec la loyauté de ses utilisateurs, et se tient perdre beaucoup plus.
Apple dépend de l’adhésion des clients bien plus que n’importe lequel de ses proches rivaux. Alors que d’autres entreprises ont construit leurs modèles commerciaux autour de la publicité et de la collecte de données, ou sur la vente de matériel avec les meilleures spécifications ou les prix les plus bas, Apple s’est concentré sur l’expérience. Ses produits sont très populaires et souvent excellents, mais plus important encore, vous achetez aussi un style de vie.
Cela peut sembler cynique, mais ce n’est pas ce que je veux dire. Les tendances parfois cultes d’Apple et de ses fans peuvent parfois grincer des dents, mais ce modèle commercial inhabituellement axé sur l’utilisateur, qui dépend avant tout de convaincre les clients qu’Apple est cool et éthique et que vous êtes cool et éthique pour acheter ses produits. — incite à un comportement que vous n’attendriez pas d’autres entreprises. Comme refuser de déverrouiller l’iPhone d’un terroriste présumé, ou faire pression contre des projets de loi ciblant les homosexuels et les transgenres, ou (en quelque sorte et lentement) s’éloigner de la fabrication de ses produits en Chine, où il y a eu de nombreuses allégations de mauvais traitements et de travail forcé.
Cook a dit un jour aux sceptiques du changement climatique de vendre leurs parts dans Apple, et a déclaré à un investisseur : « Lorsque nous travaillons à rendre nos appareils accessibles aux aveugles, je ne considère pas le retour sur investissement sanglant ». Je ne veux pas dire qu’il a fait ces choses avec cynisme afin de s’attirer les faveurs des clients potentiels, mais simplement que le modèle commercial «convaincre tout le monde que nous sommes cool» d’Apple signifie qu’il peut se permettre d’employer un PDG avec une forte éthique boussole.
Prendre l’utilisateur pour acquis
Le problème de dépendre de la bonne volonté des utilisateurs, cependant, est qu’elle peut être capricieuse et est facilement prise pour acquise. Et je crains qu’Apple ne le prenne pour acquis en ce moment. En effet, on sent qu’au cours des dernières années, la direction d’Apple a commencé à se demander si plus d’argent pourrait être gagné si l’entreprise n’a pas donner la priorité au bien-être des utilisateurs tout le temps, et les utilisateurs commencent à le remarquer.
Prenez le prix, par exemple. Apple a toujours été connu pour ses prix élevés, mais dans le passé, les produits le justifiaient largement ; ils étaient chers, mais ils étaient d’un bon rapport qualité-prix. Et la société a généralement fait de son mieux pour proposer au moins une option moins chère dans chaque catégorie. Mais cette année, Apple a abandonné certains modèles budgétaires et supprimé des fonctionnalités d’autres afin de pousser les clients vers l’option coûteuse. L’iPad économique de 9e génération a été remplacé par le modèle de 10e génération plus cher et n’a même pas obtenu la réduction de prix traditionnelle lors de son premier anniversaire. Il en va de même pour le MacBook Air. Et moins on parle de la hausse des prix d’Apple à l’étranger, mieux c’est.
C’est le genre de comportement auquel on s’attendrait de la part d’une entreprise qui avait un besoin urgent de plus d’argent et qui pensait que ses clients n’étaient pas en mesure de dire non. (En d’autres termes, une entreprise vendant un produit inélastique, comme l’expliquerait Stringer Bell.) Montons le prix, quelqu’un a dû dire. Que vont-ils faire, ne pas acheter un iPad? Peut-être qu’Apple est en train de trouver la réponse à cette question.
Un problème plus grave survient cependant lorsqu’une entreprise néglige des aspects de l’expérience utilisateur qu’elle a spécifiquement indiqués comme raison d’acheter ses produits. Apple se positionne comme la entreprise pro-vie privée pendant des années, et grâce à son modèle commercial, elle était dans la position idéale pour y parvenir. Mais maintenant, il fait face à un procès pour « problèmes de confidentialité » sur l’App Store, où les données des utilisateurs auraient été collectées par l’entreprise au mépris des paramètres de confidentialité.
Et cela nous amène à la prévalence croissante des publicités sur l’App Store, qui est un énorme drapeau rouge en ce qui concerne les priorités d’Apple. De quoi se soucie-t-il le plus : aider l’utilisateur ou gagner de l’argent grâce aux annonceurs ? Vous avez votre réponse.
Quitter Apple
Il serait quelque peu compréhensible que les dirigeants d’Apple pensent qu’ils ne peuvent pas se tromper. L’entreprise vient de publier un autre rapport financier record : les clients ne vont nulle part, n’est-ce pas ? Peut être pas. Mais il vaut mieux ne pas prendre cela pour acquis.
Pendant des années, les utilisateurs de Twitter se sont plaints de presque tous les aspects du site tout en continuant à l’utiliser, plaisantant sur leur dépendance au « Hellsite ». Vraisemblablement, M. Musk a supposé qu’il pouvait augmenter le prix, modifier un tas de fonctionnalités, généralement insulter tout le monde, et ils resteraient – et peut-être qu’il s’avérerait qu’il avait raison. Mais au moment où j’écris, un grand nombre d’utilisateurs réguliers de Twitter font leurs adieux et publient des liens vers d’autres réseaux sociaux en vue d’un exode massif.
Comme Twitter, les fans d’Apple sont un groupe fidèle, mais ils remarquent les changements. Et tout d’un coup, ils pourraient décider de ne plus être aussi fidèles.
IDG
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